Il Telemarketing come strumento per fare impresa è uno dei mezzi più importanti per ogni grande azienda come pure per le piccole e medie imprese. Un’attività seria e remunerativa, troppo spesso però svolta fuori dalle regole con tecniche aggressive tanto da diventare vera e propria croce per molte persone disturbate da call-center senza scrupoli.
Per l’imprenditore che vuole sfruttare al massimo le attività di Telemarketing seguire una rotta sicura è possibile, a patto di conoscere le normative sapendo come muoversi e fin dove muoversi. Dinanzi a una materia così ampia e delicata, la percentuale di operatori che rinunciano a promuovere servizi attraverso Telemarketing perché scoraggiati dalle tante restrizioni in vigore in Italia è ancora molto alta, spostando così investimenti su altri mezzi di promozione delle vendite.
Si tratti di Telemarketing sotto forma di out-bond od in-bond, raggiungere nuovi clienti o consolidare quelli già acquisiti sarà sicuramente più facile con giuste tecniche e giusti linguaggi ad uso di operatori telefonici ben formati.
A difesa di una corretta attività di Telemarketing vi é l’aspetto fiduciario generato nei confronti dei clienti che maturano consapevolezza sulla professionalità aziendale, la qualità dei prodotti e dell’assistenza. Un’investimento non solo economico ma di metodo, che ripaga nel tempo.
Per orientarsi bene riassumiamo qui le principali linee guida da osservare secondo l’ultimo regolamento europeo sulla privacy GDPR (General Data Protection Regulation) per le attività di Telemarketing.
Ambito di interesse: Tutti gli aspetti legati alle attività di Telemarketing sono sotto la competenza sia dell’Autorità garante per le Comunicazioni (AGCOM) che da parte del Garante Privacy. Ad entrambi gli enti si fa riferimento per ogni attività secondo il regolamento italiano del 2003 “Regole per un corretto uso dei sistemi automatizzati e l’invio di comunicazioni elettroniche“.
Regole di esercizio: I regolamenti a cui fare riferimento per attività di Telemarketging sono il regolamento GDPR (679/2016), il regolamento del Registro italiano delle opposizioni telefonico (D.P.R. n. 178/2010) e il regolamento del Registro italiano delle opposizioni cartaceo (D.P.R. n. 149/2018)
Responsabilità sui dati: Ai sensi dell’art.129 comma 2 Codice Privacy art.6 comma 1 a) GDPR il trattamento dei dati dell’interessato è lecito se vi è un suo consenso, che per essere valido, deve essere stato prestato liberamente, in forma chiara espressa sull’informativa ex art.13 GDPR.
Acquisizione dei dati: L’imprenditore può acquisire i dati dei clienti in proprio secondo modalità conformi alle norme, oppure acquistando liste di contatti da rivenditori terzi le cosiddette cold list. In questo caso l’art. 24 GDPR prevede che il titolare sia responsabile in primis del trattamento dei dati degli interessati adottando le procedure adeguate a garantire sicurezza ed evitare perdita di dati secondo quanto previsto dal GDPR.
Gestione dei consensi: La gestione dei consensi sono fissate dai regolamenti in materia di Telemarketing, tuttavia sono previste alcune eccezzioni normate dall’art.130 comma 3 bis del Codice Privacy, il quale permette agli imprenditori di acquisire contatti da liste di recapiti di interessati tratti da elenchi o pubblici registri cosidetti DBU. In questi casi gli interessati potranno essere contattati telefonicamente senza consenso.
Natura dei call-center: Dal 2017 l’AGCOM (Autorità per le garanzie nelle comunicazioni) con delibera n. 1/17/CONS impone di informare in anticipo in merito al Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore che risponde (es. territorio nazionale, paesi UE, paesi extra UE) in modo da mettere subito al corrente l’interessato.
Registro delle opposizioni: Un’ulteriore tutela al servizio degli interessati è il Registro pubblico delle opposizioni detto RPO istituito con il D.P.R. n. 178 del 2010. L’imprenditore che vuole fare Telemarketing rpima di iniziare la campagna dovrà necessariamente verificare che gli interessati da contattare non abbiano già inserito il proprio contatto telefonico nel Registro delle opposizioni.
Qualunque siano gli obiettivi di vendita della vostra campagna di Telemarketing, le potenzialità in campo potranno essere sfruttate nella giusta direzione per ottenere sempre il massimo dei risultati.
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